Conseils pour interagir avec les animaux d’assistance

• Traitez les animaux d’assistance comme des animaux « au travail », et non comme des animaux de compagnie.
• Évitez de toucher ou de nourrir un animal d’assistance, ne cherchez pas à établir un contact visuel ou à interagir avec l’animal d’assistance sans d’abord en demander la permission à son maître. Le fait de distraire un animal d’assistance peut mettre son maître en danger.
• Montrez au maître les endroits où il peut promener son animal d’assistance.
• Proposez au client de l’eau pour son animal d’assistance s’il prévoit être dans l’établissement un certain temps.
• Indiquez au client l’endroit prévu à l’extérieur pour que l'animal d’assistance puisse faire ses besoins et fournissez-lui un sac à déchets.

Trouver le juste équilibre entre des droits ou des besoins concurrentiels

Dans certains cas, il arrive que les besoins ou les droits d’un client accompagné d’un animal d’assistance entrent en concurrence avec ceux d’autres clients. Par exemple :

• une personne peut souffrir d’asthme grave et ne pas supporter les poils ou les plumes;
• une personne peut avoir une phobie des oiseaux, des singes ou d’autres animaux d’assistance;
• selon la tradition islamique, les chiens sont perçus comme impurs; un contact avec la salive, le museau ou la langue d’un chien exige la purification du corps et des vêtements.

La plupart des personnes handicapées ou qui ont des besoins spéciaux ont l’habitude de gérer ce type de situations et devraient être consultées. Une politique utile consiste à former le personnel à collaborer avec les clients handicapés pour mettre en place des mesures adaptées à la gravité de leur état et qui respectent leurs droits.

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Personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée sera admise dans les locaux de la Filiale avec la personne de soutien qui l’accompagne. Une personne de soutien qui accompagne une personne handicapée ne sera en aucun cas empêchée d’accéder à nos locaux. Aucuns frais ne seront exigés pour les personnes de soutien qui accompagnent une personne handicapée à des activités et aux ateliers de la Filiale. Un avis apparaissant sur les formulaires d’inscription de la Filiale et dans notre site Web informera les clients de cette politique.

Personne de soutien – aussi appelée « professionnel de soutien », « aidant », « interprète » ou « ami », entre autres. Une personne de soutien est un individu qui aide une personne handicapée à mener une vie autonome et qui l’aide de diverses façons (communication, mobilité, soins personnels, besoins médicaux, accès à des biens ou services, etc.). Cette personne peut être un professionnel, un membre de la famille, un bénévole ou un ami.

Exemples d’autres politiques à l’égard des personnes de soutien :

• En cas de ventes de nourriture au cours d’événements, déterminez la politique de facturation de votre organisme pour les personnes de soutien. Certains organismes offrent une réduction de 50 % sur le prix normal.
• Si votre organisme organise une sortie pour ses clients, pensez à vérifier la politique d’admission des personnes de soutien des endroits qui seront visités.
• Le consentement des personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien doit être obtenu en cas de répercussions possibles sur la protection de la vie privée. Vous devez savoir que votre organisme a l’obligation de tenir compte des lois relatives à la protection de la vie privée et des codes de conduite des professions. Si votre organisme offre des consultations en groupe, il se peut que vous deviez demander aux participants ainsi qu’à la personne de soutien de préserver le caractère confidentiel des discussions.
• Les personnes de soutien doivent être présentes au moment de l’accueil et de l’orientation dans nos locaux pour pouvoir comprendre les règlements en vigueur dans l’organisme et la façon dont ceux-ci s’appliquent à leur statut.

Conseils pour interagir avec les clients accompagnés d’une personne de soutien

• Il se peut qu’un client qui présente un handicap ne présente pas la personne de soutien qui l’accompagne. Si vous ne savez pas qui est le client, fiez-vous à la personne qui utilise ou demande vos services, ou posez simplement la question.
• Lorsque vous avez identifié votre client, adressez-vous à lui directement plutôt qu’à la personne de soutien.
• Il est important que vous connaissiez bien les politiques, les pratiques et les procédures de votre organisme en matière d’accessibilité aux services à la clientèle.
• Assurez-vous d’obtenir le consentement du client avant de discuter de son handicap ou d’autres sujets liés à sa santé avec la personne de soutien qui l’accompagne.

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Exemples de fonctions exercées par les personnes de soutien

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Il est possible que l’organisme exige qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien au cours de ses visites, mais uniquement si la présence de la personne de soutien est nécessaire pour assurer la sécurité ou protéger la santé de la personne handicapée ou celles d’autres personnes présentes dans l’organisme.

Au moment de la première visite, ou de la première rencontre avec un nouveau client, le texte suivant doit être utilisé par le personnel pour affirmer l’engagement de la Filiale à constamment améliorer l’accessibilité à ses locaux et à ses services :

« Bienvenue à la Filiale de l’ACSM de Champlain Est. Durant votre visite dans notre centre, n’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires sur l’accessibilité à nos locaux et à nos services, tant sur nos points forts que sur les façons dont nous pouvons nous montrer plus accommodants au cours de vos prochaines visites. »

Si une personne qui présente un type particulier de handicap éprouve des difficultés à obtenir des services de la Filiale, invitez cette personne à utiliser le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité aux services de la Filiale et transmettez un rapport écrit sur la situation ainsi que vos recommandations sur sa résolution au responsable de la sécurité de la Filiale.

Sources utilisées pour la rédaction de cette politique

Cette procédure est fondée sur les documents suivants :

1.Règlement de l’Ontario 429/07 : Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle;
2.Loi sur la protection et la promotion de la santé (Health Protection and Promotion Act), Règlement 562 (en anglais seulement);
3.Loi sur les droits des aveugles : Règlement 58 Chiens d’aveugle

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Limites

Cette procédure ne s’applique pas :

• aux événements organisés à l’extérieur des locaux où la Filiale n’a aucun droit de regard;
• aux animaux qui ne correspondent pas à la définition de « chien d’aveugle » ou d’« animal d’assistance ».

Publication

Large diffusion – Cette procédure est accessible à toute personne qui s’intéresse à la Filiale de l’ACSM de Champlain Est; elle sera disponible dans les endroits suivants :

• Manuel d’orientation de la Filiale;
• Tous les babillards de la Filiale de l’ACSM de Champlain Est;
• Site Web de l’ACSM de Champlain Est.

Marketing et communication

Lorsque cela est approprié, veuillez ajouter la mention suivante à toute publication ou page Web de notre site que « L’ACSM-Champlain Est accueille les personnes accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien ».
 

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