Services aux personnes handicapées

Énoncé de politique :

Dans sa mission, l’ACSM – Champlain Est Champlain Est s’efforce en tout temps d’offrir ses services d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Nous nous engageons également à offrir aux personnes handicapées le même accès à nos services, et ce, au même endroit et dans les mêmes conditions qu’aux autres clients.

Cette politique et la procédure qui en découle ont été rédigées conformément aux exigences et aux renseignements compris dans le Règlement de l’Ontario 429/07, pris en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Procédure :

1. Offre de services aux personnes handicapées

La Filiale s’engage à viser l’excellence pour servir tous les clients, notamment les personnes handicapées, et à exercer ses fonctions et ses responsabilités dans les secteurs suivants :

1.1 Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur handicap.

Nous formerons les membres de notre personnel qui communiquent avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes selon leur type de handicap.

1.2 Services téléphoniques

Nous nous engageons à offrir des services téléphoniques totalement accessibles à nos clients. Nous formerons les membres de notre personnel qui communiquent avec les clients au téléphone pour qu’ils utilisent un langage simple et compréhensible et qu’ils parlent clairement et lentement. Nous offrirons la possibilité à nos clients de communiquer avec nous en personne, par téléphone, par courrier postal, par courriel ou grâce aux Solutions d’accessibilité de Bell; les personnes qui désirent communiquer avec la Filiale à l’aide d’un téléimprimeur peuvent se référer au document  : Procédure d’accessibilité aux services téléphoniques.

1.3 Appareils fonctionnels

Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels en leur permettant d’obtenir, d’utiliser ou de recevoir nos services. Nous nous assurerons que les membres de notre personnel sont dûment formés et possèdent les connaissances nécessaires sur les différents appareils fonctionnels utilisés par nos clients handicapés qui ont accès à nos services. 

Nous nous assurerons également que les membres de notre personnel sont en mesure d’utiliser les appareils fonctionnels mis à la disposition des clients dans notre établissement. Se référer à : Procédure entourant l'utilisation d'appareils fonctionnels.

1.4 Facturation

Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Par conséquent, nous fournirons les factures dans les formats suivants, sur demande : copie papier, impression en gros caractères ou courriel. Nous répondrons en personne, par téléphone ou par courriel à toutes les questions des clients portant sur le détail des factures.

2. Animaux d’assistance et personnes de soutien

Glossaire :

• Le terme « chien d’aveugle » s’entend au sens de « chien qui est dressé pour servir de guide à un aveugle » à l’article 1 de la Loi sur les droits des aveugles;

• Le terme « animal d’assistance » est un animal d’assistance pour une personne handicapée;

• Un chien ou un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants :

• la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap; ou
• la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
• le terme « personne de soutien » correspond, relativement à une personne handicapée, à une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les aires de nos locaux accessibles au public et aux tiers, à l’exception des endroits où la loi l’interdit, comme dans les aires publiques destinées à la préparation des aliments de nos divers emplacements. Dans ces zones, nous offrirons aux personnes accompagnées d’un animal d’assistance un endroit sûr où l’animal pourra patienter durant les activités de cuisine ou de préparation des aliments.

Nous nous assurerons également que tous les membres du personnel, les bénévoles et les autres personnes qui interagissent avec le public sont dûment formés sur la façon d’interagir avec les personnes accompagnées d’un animal d’assistance.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée sera admise dans les locaux de la Filiale avec la personne de soutien qui l’accompagne. Une personne de soutien qui accompagne une personne handicapée ne sera en aucun cas empêchée d’accéder à nos locaux. Aucuns frais ne seront exigés pour les personnes de soutien qui accompagnent une personne handicapée à des activités et aux ateliers de la Filiale. Un avis apparaissant sur les formulaires d’inscription de la Filiale et dans notre site Web informera les clients de cette politique. Se référer à : Animaux d'assistance et personnes de soutien.

3. Avis de perturbation temporaire

La Filiale avisera ses clients de toute perturbation prévue ou imprévue liée aux installations ou aux services utilisés par les personnes handicapées. L’avis comprendra la raison de la perturbation, sa durée prévue et la description de toute installation ou de tout service de rechange, s’il y a lieu.

L’avis sera affiché à chaque entrée et comptoir de services de nos locaux. En cas de fermeture, un message sera enregistré dans notre système de répondeur et un avis sera publié dans notre site Web. Se référer au document: Avis d’interruption ou de perturbation des services.

4. Formation du personnel

La Filiale assurera la formation de tous les employés, bénévoles et autres personnes qui interagissent avec le public ou des tiers qui œuvrent pour son compte, de même que toutes les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures en matière de service à la clientèle. Les personnes occupant les postes suivants recevront la formation :

Réceptionniste, adjoint administratif/adjointe administrative, gestionnaire des services de gestion de cas intensive, agent/agente de soutien par les pairs, chauffeur/assistant ou assistante du soutien par les pairs, agent ou agente de promotion de la santé mentale, superviseur ou superviseure d’équipe, directeur général ou directrice générale, directrice des programmes, gestionnaire des programmes de promotion de la santé mentale, gestionnaire du Service des ressources humaines, gestionnaire des opérations et bénévoles qui œuvrent directement auprès du public.

La formation sera offerte dans les cinq jours suivant la prise de fonctions.

La formation comprendra les éléments suivants :

• Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et ses exigences en ce qui a trait aux normes d’accessibilité pour les services à la clientèle;
• Comment interagir et communiquer avec les personnes en fonction des divers types de handicaps;
• Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
• Comment réagir si une personne handicapée éprouve des difficultés pour accéder aux biens et services de la Filiale et comment utiliser le processus de rétroaction des clients;
• Les politiques, les pratiques et les procédures de la Filiale entourant les normes en matière de service à la clientèle.

Les membres du personnel concernés recevront une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures entourant l’offre de biens et services aux personnes handicapées. Des séances de mises à jour seront offertes régulièrement lorsque les politiques, les pratiques et les procédures subiront des modifications.

5. Rétroaction

L’objectif final de la Filiale est de satisfaire, et même de dépasser, les attentes de nos clients, y compris nos clients handicapés. Nous encourageons nos clients à nous faire part de leurs commentaires sur la façon dont nos services répondent à leurs attentes.

Nous avons établi un processus, qui sera facilement accessible au public, pour nous permettre de recevoir les commentaires concernant la façon dont la Filiale offre des biens et services aux personnes handicapées et pour pouvoir y répondre.

Les commentaires peuvent être formulés en personne, au téléphone, par la poste ou par courriel ou à l’aide d’autres moyens électroniques. Pour de plus amples renseignements consultez le formulaire de rétroaction des clients.

Tous les commentaires seront transmis au gestionnaire du Service des ressources humaines, ou si cette personne n’est pas disponible, au directeur/directrice des programmes.

Il est important de nous fournir le plus de renseignements possible lorsque vous formulez vos commentaires pour que l’événement soit facilement identifié par le superviseur ou le gestionnaire responsable du lieu où celui-ci s’est produit. Ces données peuvent comprendre la date, l’heure, des noms, des coordonnées, une description de l’événement, etc.

Les commentaires peuvent être transmis à toute personne qui interagit avec le public ou à des tiers qui œuvrent pour le compte de la Filiale, que ce soit un employé, un agent, un bénévole ou autre ainsi qu’à toute personne qui participe à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de la Filiale liées à l’offre de biens et services aux membres du public ou à des tiers.

Une copie des commentaires doit être envoyée au superviseur responsable et au directeur/directrice des programmes pour examen et au Service des ressources humaines à des fins de rapport. Il n’est pas obligatoire de fournir une réponse. Toutefois, selon la situation, le superviseur ou le gestionnaire responsable du lieu où l’événement s’est produit peut répondre au client s’il le juge nécessaire.

Dans ce cas, une réponse doit être fournie aux clients dans les 15 jours ouvrables, si ses coordonnées figurent dans sa demande. Se référer au document :  Formulaire de rétroaction des clients.

6. Modifications aux politiques et procédures

Nous nous engageons à élaborer des politiques en matière de services à la clientèle qui respectent et affirment la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique sans tenir compte de ses répercussions sur les personnes handicapées.

Toute politique de la Filiale qui ne respecterait pas ou n’affirmerait pas la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

7. Questions au sujet de la présente politique et des procédures qui en découlent

Cette politique de même que les procédures qui en découlent visent l’excellence en matière de service aux personnes handicapées. En cas de questions au sujet de cette politique et des procédures qui en découlent, ou si les objectifs d’une politique ou d’une procédure ne sont pas bien compris, veuillez communiquer avec le gestionnaire du Service des ressources humaines de la Filiale de l’ACSM Champlain Est pour obtenir des explications en composant le 1-800-493-8271 ou le 613-933-5845 ou par courriel hr@cmha-east.on.ca

Si le gestionnaire du Service des ressources humaines n’est pas disponible, les demandes seront transmises au directeur/directrice des programmes.